El poder del “no” en los negocios: La mejor táctica de ventas

Una de las mejores tácticas de venta es aprender a decir “no”. Suena contradictorio, ¿verdad? Pues no lo es.

Cuando se trata de ventas, si eres tú quien vende, tu objetivo es obtener ingresos. Pero tu cliente tiene un objetivo diferente: pagar lo menos posible y obtener lo máximo posible.

No todos los clientes son así, por supuesto. Muchos reconocen el valor inherente del producto o servicio que usted ofrece y entienden que debe recibir una remuneración justa por ello. Esos son los clientes que quiere conservar para siempre.

Los clientes de los que hablo son los que piden más y más -a menudo después de firmar un contrato- y esperan que hagas más trabajo gratis. O los que quieren seguir negociando el precio mucho después de que hayas acordado unas condiciones justas. Esos son los clientes a los que hay que aprender a decir “no”.

La palabra “no” tiene el poder de hacer que su negocio sea más atractivo para los clientes potenciales, eliminar a las personas con las que no quiere trabajar y, lo que es más importante, aumentar su cuenta de resultados. Además, aprender a establecer límites es una habilidad importante, tanto en los negocios como en la vida.

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Por qué la gente no dice “no” cuando debería hacerlo

Decir “no” es difícil, especialmente en los negocios. Si quieres que alguien te pague por un producto o servicio y rechazas sus peticiones, puedes perder un cliente potencial , uno al que probablemente hayas dedicado mucho tiempo y esfuerzo.

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Otra razón por la que no decimos “no” es porque nos resulta incómodo. Nuestros cerebros están programados con un “sesgo de negatividad“, que nos hace más sensibles a cualquier tipo de información negativa. Este rasgo nos fue muy útil en la época de los cazadores-recolectores, cuando la supervivencia dependía literalmente de poder evitar el peligro. Hoy, ese sesgo nos hace desear evitar las interacciones difíciles.

Los clientes potenciales o incluso los actuales pueden enfadarse si se les dice “no”. Puede que insistan más. Así que, para evitar esas reacciones incómodas, a veces decimos “sí”, aunque no queramos.

El problema de ceder a las demandas poco razonables de los clientes es que les estás haciendo saber que su comportamiento está bien. Y si creen que está bien, seguirán haciéndolo. Es mucho más difícil establecer límites con los clientes cuando ya les has dejado que muevan los postes de la portería.

Tu trabajo debe estar sujeto a tus condiciones. Y si eso significa tener conversaciones difíciles con quienes quieren que sea a su manera, entonces tienes que sentirte cómodo con la incomodidad.

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Las ventajas de decir “no

Decir “no” en los negocios tiene muchas ventajas, algunas obvias y otras que no lo son. Estas son algunas de las ventajas de aprender a mantenerse firme:

Decir “no” hace que los clientes te quieran más

¿Conoces el viejo consejo de las citas sobre hacerse el difícil? También se aplica a los negocios. Cuanto menos disponible parezcas, más clientes querrán trabajar contigo.

La clave, por supuesto, es encontrar el equilibrio adecuado. No queremos que los clientes piensen que no tenemos tiempo para ellos. Todos los clientes deben recibir tu atención personal, pero tienen que entender que tienes otros clientes.

He aquí un ejemplo: Supongamos que eres una agencia de marketing en redes sociales y vendes tus servicios en diferentes paquetes. Un cliente potencial quiere tu paquete más pequeño, pero quiere pagar menos porque hay una cosa incluida en el paquete que no necesita. Pero tu paquete más pequeño es la cantidad mínima por la que quieres trabajar. ¿Qué hay que hacer? Le dices que no.

Sí, existe la posibilidad de que el cliente no firme contigo, pero si ya ha invertido tiempo y esfuerzo y cree que eres una buena opción, el “no” puede hacer que sea más probable que trabaje contigo. Al rechazar su oferta, le has demostrado tres cosas sobre ti:

• Sabes cómo llevar tu negocio
• Tienes suficientes clientes que valoran tu trabajo como para arriesgarte a perder su negocio.
• Tienes agallas y mereces respeto

Decir “no” protege tu tiempo

Si no estableces límites con clientes exigentes, acabarás perdiendo tiempo. Recuerda siempre que el tiempo es oro.

Esos clientes que, en el transcurso de un proyecto, siguen pidiendo una cosita extra aquí y otra cosita extra allá -sin promesa escrita de pagos adicionales- están intentando robarte tu tiempo y tu dinero. No se lo permita.

Digamos que tu agencia de marketing en redes sociales hace anuncios en Facebook, pero una nueva clienta te dice que no está interesada en contenidos de pago. Creas un post para ella y te pide que lo impulses “sólo para probar”. Puede parecer una minucia, pero hay que hablar de presupuesto.

Quizá tengas que crearle una cuenta de anuncios porque ella aún no tiene una. ¿Quién crees que va a hacer los informes? Tú. Lo siguiente que sabes es que lo estás haciendo todo el tiempo, gratis.

Eso no quiere decir que nunca debas hacer un regalo, sobre todo a tus mejores clientes. Pero todo lo que hagas fuera del ámbito del contrato debe hacerse según tus condiciones, no las suyas.

Hace poco, en Single Grain tuvimos una situación en la que un cliente con un presupuesto enorme -millones de euros- canceló las dos primeras reuniones que habíamos programado. Las horas que estuvimos esperando no eran horas facturables; ni siquiera habíamos firmado un contrato. Y cuando por fin conectamos, resultó que tenían un montón de expectativas poco razonables. Al final, decidimos que no merecía la pena.

Decir “no” mejora tus relaciones comerciales

Cuanto más cómodo te sientas diciendo “no”, mejor podrás desenvolverte en las relaciones profesionales. La relación entre marca y cliente debe ser una relación de dar y recibir, y debe ser beneficiosa para ambas partes.

Las peores relaciones comerciales son aquellas en las que alguien siente que se están aprovechando de él. Debes establecer límites con tus clientes para que sepan que no pueden exigirte cosas injustas. Si transmites confianza, es menos probable que lo intenten.

Decir que no sirve para algo más: hace saber a la otra persona que puede decir que no. Cuando ambas personas sienten que pueden hablar libremente, se desarrollan buenas relaciones. Esto es válido tanto para clientes como para empleados y directivos.

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Decir “no” te ayuda a refinar tu oferta de productos o servicios

Con el tiempo, descubrirás que hay algunas cosas a las que dices “no” una y otra vez. Puede utilizar esas cosas para evaluar si su negocio necesita o no un ajuste.

En el ejemplo de la agencia de marketing en redes sociales, ¿qué pasa si tus clientes siguen acudiendo a ti y pidiéndote que hagas Pinterest, pero no está entre los servicios que ofreces? ¿Recurrirán a otra persona o intentarán hacerlo ellos mismos? Quizá después de tu quinto “no”, sea el momento de plantearte si deberías empezar a ofrecer Pinterest con tus servicios.

O tal vez hay algunas tareas a las que habitualmente dices “sí” porque crees que tienes que hacerlo, pero desearías poder decir que no. Pruébalo. Puede que te sorprenda lo poco que lo echan de menos tus clientes, y puedes quitarte de encima algo que odias hacer.

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Cuándo Decir “No

Uno quiere ser razonable, pero no quiere ser pusilánime. Entonces, ¿cómo decidir cuándo decir simplemente “no”?

Hazte estas preguntas:

• ¿Realmente quiero trabajar con este cliente?
• ¿Respeta este cliente mi tiempo?
• ¿Decir “sí” me hará perder dinero?
• ¿Las exigencias del cliente están fuera del alcance acordado?

Si estás empezando y necesitas el negocio y el dinero, puede que el tercer punto sea el único que realmente te importe. Pero si ya eres una empresa consolidada y respondes negativamente a las dos últimas preguntas, deberías plantearte seriamente decir “no” a ese cliente.

Cómo decir “no

Aprender a decir “no” es una habilidad como cualquier otra y requiere práctica. Si estás aprendiendo desde cero, póntelo fácil. Pruébalo con tus amigos o, en un contexto empresarial, primero por correo electrónico. Luego, cuando te sientas cómodo, puedes empezar a perfeccionar tu enfoque.

Estas son mis reglas básicas para decir “no” con eficacia:

Establece límites desde el principio

Establece tus procesos y expectativas lo antes posible con un nuevo cliente. Esto incluye el horario de trabajo, los plazos de entrega y los métodos de comunicación preferidos. Comunique cómo se gestionará cualquier solicitud de trabajo fuera del alcance en términos de priorización y facturación.

Establecer límites con los clientes no eliminará la necesidad de decir que no más adelante, pero es mucho más fácil recordarle a un cliente tu horario de trabajo que planteárselo a mitad de un proyecto.

Explica por qué dices que no

Si alguien te pide un 30% de descuento en tus servicios y lo único que dices es “no”, vas a 1) perder el negocio, y 2) hacer que esa persona le diga a todo el mundo lo imbécil que eres.

Si alguien te pide un descuento del 30% en tus servicios y tú dices: “No puedo hacerlo. Si lo hiciera, tendría que dedicar menos tiempo a tu proyecto y no podría cumplir con todo el alcance del proyecto y ayudarte a hacer crecer tu negocio.”

¿Ves la diferencia? Cuando das una razón, al cliente le resulta más difícil discutir. Sabe que has hecho cuentas y has determinado que un descuento del 30% no merece tu tiempo. Entonces tiene que tomar una decisión: encontrar a alguien más barato o pagarte lo que pides.

Algunos encontrarán a alguien más barato, pero probablemente no sean los clientes con los que acabarías teniendo una relación a largo plazo.

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Ofrecer una solución alternativa

Si le das a un cliente una opción más allá del “lo tomas o lo dejas”, será más probable que negocie un trato razonable. Siguiendo con el ejemplo anterior, si dijeras: “Podemos hacerle un descuento del 30%, pero no podremos cumplir estos aspectos de la propuesta”.

Sea cual sea la solución alternativa que acuerdes, tanto si es antes de cerrar el trato como después, ponla siempre por escrito. Revisa el alcance, revisa el contrato… lo que sea necesario para que los cambios queden documentados.

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Decir “no” forma parte del juego

Hay una cita famosa de Marc Cuban: “Cada no me acerca más a un sí”. Aprender a decir “no” es una de las habilidades de ventas más importantes que hay que dominar para poder llegar a los “síes”. El “sí” puede venir de un cliente actual al que acabas de decir “no”, o de un cliente aún mejor que consigues después de perder el anterior. En cualquier caso, es una victoria para ti.

Recuerda que los mejores vendedores del mundo en las mejores empresas del mundo son rechazados todo el tiempo. Con el béisbol pasa lo mismo: la mayoría de las veces te van a hacer un strike. Pero, ¿a los que les das? Esos serán los clientes con los que querrás trabajar a largo plazo.