¿Quiere ir directamente a nuestra recomendación? El mejor sistema telefónico de centro de llamadas para la mayoría de las empresas es Nextiva.
¿Podría beneficiarse de un sistema telefónico empresarial que le permita recibir y enrutar las llamadas de forma más eficiente?
- Un estudio de Microsoft muestra que el 44% de los participantes sigue prefiriendo el teléfono o la voz como canal principal de atención al cliente.
- Además, un informe de PWC sugiere que el 75% de las personas desean la interacción humana para la atención al cliente.
Los centros de llamadas se construyen para gestionar un gran volumen de llamadas telefónicas, atención al cliente, telemarketing, televenta y funciones de cobro. Para gestionar todas estas funciones y maximizar la productividad, los centros de llamadas utilizan sistemas telefónicos especializados:
- Alrededor del 66% de las empresas de centros de llamadas están deseando invertir en análisis avanzados para ofrecer un mejor servicio al cliente.
- Pasarse a un sistema telefónico basado en VOIP con software de contact center supone un ahorro sustancial para las empresas. Se trata de un sistema telefónico que funciona a través de Internet en lugar de una línea telefónica. Permite automatizar la atención al cliente multicanal y las opciones de autoservicio.
Si ha llegado el momento de actualizar su centro de contacto, consulte esta lista de los mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas y aprenda a seleccionar el proveedor de servicios para centros de llamadas adecuado.
Los 7 mejores sistemas telefónicos para centros de llamadas
Esta es la lista de las siete mejores soluciones de software para centros de llamadas con un análisis en profundidad de cada proveedor:
1) Nextiva
Nextiva utiliza Internet (llamado VoIP – Voice Over Internet Protocol) en lugar de las líneas telefónicas tradicionales para hacer llamadas. Funciona en la nube y responde a tantas llamadas entrantes como necesites.
La ventaja de utilizar Nextiva es que los agentes del centro de llamadas pueden estar ubicados en una oficina o incluso pueden trabajar desde su casa.
También puede aprovechar la función de agentes virtuales que ofrece Nextiva. Le ayuda a automatizar las interacciones y a agilizar la experiencia del cliente.
Características:
- Monitorización de llamadas: Grabe, pause y escuche las interacciones de los clientes con informes integrados.
- Disposición de llamadas: Distribuya las llamadas en función del horario comercial, el nivel de asistencia técnica y las opciones de IVR.
- Disponibilidad de agentes: Configure su IVR y envíe las llamadas entrantes a los agentes adecuados del centro de llamadas.
- Cuadros de mando para supervisores: Acceso a más de 40 funciones e informes avanzados para medir la eficiencia de su centro de llamadas VoIP.
- Colas de llamadas: Organice a los empleados, equipos y departamentos en colas para dirigir a la persona que llama al siguiente agente disponible en la cola seleccionada.
Opciones de precios:
- Plan Pro a 50 $/mes por usuario
- Plan Enterprise a 100 $/mes por usuario
2) Five9
Five9 proporciona herramientas de gestión de personal, marcación predictiva y pantallas emergentes de integración de telefonía informática (CTI) para ayudar a sus agentes a prestar un mejor servicio.
Adopta el centro de contacto en la nube a las necesidades de su empresa. Five9 ofrece una voz cristalina, una seguridad sólida y una tasa de tiempo de actividad del 99,99%.
Características:
- Integración CRM: Aproveche sus sistemas existentes mediante API en la nube, conectores UC, conectores web y conectores CRM prediseñados.
- API de plataforma abierta: Habilite integraciones de software avanzadas con otras aplicaciones y servicios.
- Enrutamiento de llamadas: Proporcione enrutamiento inteligente, autoservicio habilitado por voz e integración CRM.
- Soporte omnicanal: Permita que los agentes se muevan sin problemas entre la web, el vídeo, el chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales y las llamadas de voz, manteniendo el recorrido del cliente.
- Voz global: Proporcione una moderna plataforma en la nube con puntos de presencia de voz en todo el mundo.
- Análisis: Utilice más de 120 informes estándar, incluidas opciones de informes históricos y en tiempo real.
- Gestión del personal: Aproveche las herramientas para WFM, gestión de calidad (QM), gestión del rendimiento y gamificación para mantener a sus representantes comprometidos.
- Marcación predictiva: Aproveche los modos de marcación automática para mejorar las tasas de contacto con los clientes e impulsar las ventas adicionales con más conversaciones en directo.
Opciones de precios:
- Five9 tiene precios flexibles en función de las plazas, el uso y las funciones, que empiezan en 100 $/mes.
3) GoToConnect (anteriormente Jive)
GoToConnect, anteriormente Jive, ofrece a las empresas comunicaciones unificadas y VoIP alojadas de calidad empresarial.
Ofrece cifrado de llamadas, bloqueo de reuniones con protección por contraseña y cumple las normas de seguridad más recientes, como SOC 2 Tipo II y GDPR.
GoToConnect se integra con los sistemas de registro, lo que facilita a los agentes la realización de llamadas y su grabación. También ayuda a personalizar las interacciones con los clientes.
Funciones:
- Llamadas: Realice llamadas telefónicas, de vídeo y de conferencia a través de Internet.
- Llamadas de escritorio a escritorio: Conéctese con otros representantes a través de teléfonos móviles y fijos.
- Pantalla compartida: Comparta pantallas a través de Internet.
- Mensajería instantánea: Envíe mensajes instantáneos a través de Internet.
- Música en espera: Aproveche la opción de reproducir música para los contactos que están en espera.
- Atención automática: Ofrezca una opción para configurar una operadora automática que atienda llamadas e información cuando los agentes no estén disponibles.
- Número VoIP: Proporcione un número único que pueda marcarse desde cualquier lugar.
- Emparejamiento de software: Descargue la herramienta como complemento de las suscripciones a servicios específicos como Outlook 365.
- Extensión del navegador: Descárguelo junto como una extensión a su navegador de elección.
- Descarga individual: Permite a los usuarios descargar el software por sí solo.
Opciones de precios:
- A partir de 19,95 $/mes
4) Avaya
Avaya proporciona una solución automatizada para aplicaciones de voz, vídeo, correo electrónico y chat entrantes y salientes. Permite la grabación de interacciones, el análisis de voz y la programación automatizada.
Su ecosistema OneCloud permite a las empresas ofrecer experiencias que importan tanto a los clientes como a los empleados.
Funciones:
- IA y conocimiento: Proporcionar soluciones de IA para mejorar la toma de decisiones humanas, simplificando las operaciones y automatizando los procesos.
- Experiencia móvil: Puede identificar a las personas que llaman desde móviles y ofrecerles una experiencia web móvil que será única para su dispositivo.
- Autoservicio: Ofrezca a los clientes opciones de autoservicio con herramientas como alcance proactivo, asistentes virtuales, biometría.
- Opción de nube pública: Proporcione herramientas de autoservicio, enrutamiento y agente para crear una experiencia sin esfuerzo para los clientes.
Opciones de precios:
- Plan básico a partir de 109 $/mes por usuario
- Plan avanzado desde $129/mes por usuario
5) Zendesk
Zendesk Talk se basa en la plataforma de comunicación en la nube Twilio que se integra con el sistema de tickets de soporte de Zendesk.
Conecta un canal de voz a la solución omnicanal de Zendesk y permite a los representantes resolver problemas complejos con mayor rapidez. Además, ofrece una solución de centro de llamadas para negocios de todos los tamaños.
Funciones:
- Manejo de llamadas: Cree un nuevo número de teléfono, porte un número existente o añada una línea digital para empezar a gestionar llamadas desde su dispositivo móvil o navegador.
- Panel de control en tiempo real: Adáptese a los cambios en el volumen de llamadas, optimice la productividad de los agentes y mejore las operaciones de atención telefónica en tiempo real.
- Informes omnicanal: Realice un seguimiento y mida el rendimiento operativo en todos los canales.
- Sistemas IVR: Dirija a los clientes al departamento adecuado y proporcione respuestas grabadas a las preguntas más frecuentes con sistemas IVR multinivel.
- Bloqueo de llamadas: Elabore una lista de bloqueo de números de teléfono para desconectar automáticamente bots, spammers u otras personas que llamen de forma no deseada.
- Buzón de voz virtual: Proporcione soporte de buzón de voz que se pueda rastrear y seguir.
Opciones de precios:
- Lite: A partir de 0
- Profesional: A partir de 19 $/mes por usuario
- Empresarial: A partir de 59 $/mes por usuario
6) TalkDesk
TalkDesk es una sólida solución de centro de llamadas para que los equipos de las empresas gestionen la asistencia telefónica a un ritmo rápido.
Es una plataforma de centro de contacto basada en la nube con capacidades de gestión de voz, canales digitales y compromiso de la fuerza de trabajo.
TalkDesk eleva su experiencia de atención al cliente aprovechando el enrutamiento inteligente, los datos contextuales del cliente, CSAT, etc.
Características:
- Enrutamiento de llamadas: Dirija las llamadas al representante más cualificado para atender a los clientes.
- Flujos de trabajo automatizados: Aumente la eficiencia de los agentes con la automatización y reduzca el tiempo medio de atención.
- Análisis de voz: Identifique problemas de CSAT y mejore el compromiso de los agentes mediante el uso de IA.
- Sentimientos: Capture la felicidad del cliente con evaluaciones del estado de ánimo del cliente y encuestas CSAT.
- Barra de llamadas: Navegue por la información de los sistemas CRM sin perder de vista al cliente.
- Informes detallados: Proporcione información práctica con informes históricos y en tiempo real.
Opciones de precios:
- TalkDesk ofrece dos planes de precios: Enterprise y Professional
7) Aircall
Aircall ofrece a las empresas un sistema VoIP de apoyo a los centros de contacto.
Se trata de una plataforma de voz basada en la nube que se integra perfectamente con las herramientas de helpdesk.
Aircall cuenta con IVR y enrutamiento automatizado de llamadas, conferencias telefónicas, bandeja de entrada de llamadas compartida, notas de llamada, llamadas concurrentes ilimitadas y llamadas en cola, e integraciones con CRM.
Funciones:
- Proporcione menús IVR de centro de llamadas en la nube, enrutamiento basado en habilidades y supervisión de llamadas en directo para hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva.
- Utilice PowerDialer, click-to-dial, coaching en tiempo real, y más capacidades en la nube para reservar más reuniones y cerrar acuerdos más rápido.
- Intégrese fácilmente con las herramientas empresariales en la nube para allanar el camino hacia una experiencia del cliente más satisfactoria.
- El sistema telefónico basado en la nube, utilizado por equipos remotos, ayuda a mantenerse conectado y a trabajar sin problemas desde casa o desde cualquier lugar.
Opciones de precios:
- Essentials: 30 $/mes por usuario
- Profesional: 50 $/mes por usuario
- A medida: Paquete personalizado adaptado a las necesidades de la empresa
¿Por qué su empresa debería utilizar un sistema telefónico de centro de llamadas?
Teniendo en cuenta el importante papel que desempeña un sistema telefónico de centro de llamadas a la hora de simplificar la gestión de las relaciones con los clientes, estas son las principales ventajas que las empresas pueden obtener de un software de centro de llamadas.
1) Ahorro de costes
Las empresas que emplean una función de marcación predictiva integrada con un software de centro de llamadas reducen los costes en gran medida.
La función de marcación automatiza y captura toda la actividad importante de las llamadas directamente en el software. Mejora la gestión de clientes potenciales a la vez que realiza un seguimiento de los momentos ideales para llamar a los clientes y proporciona métricas útiles en tiempo real. De este modo, impulsa las ventas sin necesidad de instalar ningún otro costoso hardware de telecomunicaciones.
Las empresas pueden ahorrar hasta un 60% de los costes de su centro de llamadas cambiando de las instalaciones a la nube.
Como tanto el hardware como el software se basan en la nube, los gastos de capital y el mantenimiento continuo del sistema se reducen significativamente.
2) Instalación
La implementación de centros de llamadas locales requiere comprar el hardware necesario, averiguar las licencias, configurar la infraestructura y encontrar software compatible.
Sin embargo, la actualización a la nube se realiza sin problemas.
El sistema alojado en la nube es muy sencillo de instalar. Configurar un software de centro de llamadas basado en la nube no es más difícil que instalar una aplicación en un ordenador. Sólo requiere teléfonos IP, el ancho de banda necesario para soportar el volumen de llamadas y un software de priorización de voz.
3) Mantenimiento y conservación
No sólo es caro mantener un sistema local, sino que el mantenimiento puede interrumpir por completo su centro de llamadas.
Los sistemas de centros de llamadas locales se mantienen mediante una combinación de recursos internos, asistencia de proveedores y visitas in situ de técnicos de servicio.
Con los basados en la nube, siempre que esté conectado a Internet, podrá recibir llamadas con facilidad.
Los sistemas basados en la nube le permiten externalizar los requisitos de implementación, alojamiento, operaciones y mantenimiento diario de su centro de contacto.
La externalización del mantenimiento del sistema le permite optimizar los recursos informáticos internos a la vez que proporciona una gran tecnología a los representantes del centro de contacto global.
4) Flexibilidad para fuerzas de trabajo remotas y distribuidas
Los centros de llamadas in situ requieren que los teléfonos de escritorio estén conectados al servidor de su oficina. Por lo tanto,a menos que los agentes de atención al cliente estén físicamente presentes en sus escritorios, no podrán completar sus tareas.
Sin embargo, con un sistema basado en la nube, no importa dónde se encuentren los agentes. Sólo necesitan un navegador y una buena conexión a Internet.
Los representantes pueden pasar el teléfono de su oficina al teléfono de su casa, llevarse un teléfono a casa y conectarlo a una conexión de banda ancha. Una plataforma de centro de llamadas basada en la nube permite a los representantes trabajar a distancia.
Así, puede disponer de un centro de llamadas virtual para su empresa que reduzca los costes y la rotación de agentes.
5) Seguridad y fiabilidad de nivel empresarial
La información de su empresa está más segura cuando se almacena en un centro de datos en la nube que cumple las normas y certificaciones de seguridad nacionales y mundiales.
Debido a la proliferación de aplicaciones de software como servicio (SaaS ), ha aumentado la seguridad de los centros de contacto y centros de datos basados en la nube. Además, los proveedores de la nube también emplean a miles de expertos en seguridad que prueban constantemente el sistema.
Al trasladar sus comunicaciones de los sistemas locales a las API, puede esperar un tiempo de actividad que supere el 99,99% del SLA. Esto significa que la plataforma en nube sólo se cae menos del 0,01% del tiempo.
Además, en un centro de contacto basado en la nube, las llamadas se enrutan de forma óptima para reducir la latencia y ofrecer una experiencia de máxima calidad.
6) Funciones robustas
Un centro de contacto basado en la nube con API le permite añadir nuevas funciones y canales según sus necesidades. También proporciona acceso a las actualizaciones de software más recientes.
Dispone de funciones como IVR, operadora automática, análisis de llamadas, cuadros de mando e informes.
Sin embargo, hay que esforzarse para cambiar los sistemas de centros de contacto locales. De hecho, sólo añadir indicaciones al IVR o abrir un nuevo destino de llamadas puede consumir mucho tiempo.
7) Mejora del servicio de atención al cliente
Los centros de contacto basados en la nube admiten experiencias omnicanal o multicanal. Una solución unificada en la nube conecta fácilmente el recorrido del cliente a través de cualquier canal.
Esto significa que sus representantes pueden conectar con los clientes allí donde se sientan más cómodos. Puede incluir el teléfono, el correo electrónico, el chat de vídeo, los mensajes de texto o la mensajería de Facebook.
Así, los clientes tendrán más confianza al interactuar con su empresa sabiendo que sus problemas se resolverán más rápidamente.
Por ejemplo, un cliente se pone en contacto con usted a través del chat y luego cambia al teléfono. En ese caso, el representante puede acceder al historial completo de interacciones para atender al cliente en todos los canales.
8) Modelos de precios flexibles
La nube es mucho más económica, ya que permite fijar precios flexibles en función de sus necesidades.
Los centros de llamadas modernos se están moviendo hacia un software de centro de llamadas que tiene un precio que se ajusta a cualquier presupuesto. El objetivo es ofrecer una experiencia de cliente fluida y eficaz a un precio asequible.
Cómo elegir el proveedor adecuado de sistemas telefónicos para centros de llamadas
Si está planeando actualizar su sistema telefónico para centros de llamadas, debe saber cómo se integrará con sus otros sistemas empresariales y qué tipo de asistencia puede esperar de su proveedor.
A continuación se presentan las preguntas que debe tener en cuenta antes de seleccionar un sistema telefónico de centro de llamadas.
1) ¿Cuál es su volumen de llamadas entrantes?
Es importante conocer el número de usuarios de un sistema telefónico para centros de llamadas. Pero es aún más importante conocer el número de llamadas simultáneas que se producirán en un momento dado, ya que afecta a los requisitos de ancho de banda.
Intente calcular con precisión el volumen de llamadas y calcule cuántos representantes puede necesitar. Con este cálculo podrá determinar sus necesidades de ancho de banda:
Ancho de banda necesario en megabits por segundo (Mbps) = Llamadas simultáneas en hora punta x 100 kilobits por segundo
2) ¿Qué prestaciones necesita?
Algunas de las características de un centro de llamadas basado en la nube incluyen la automatización de tareas mundanas, la eliminación de la marcación manual y la integración con bots de inteligencia artificial para aumentar su productividad.
Averigüe qué funciones necesita para su empresa y compruebe si el proveedor cumple sus requisitos.
Si desea crear relaciones con sus clientes, busque un software que admita la comunicación omnicanal. El software debe permitirle estar presente donde esté su público objetivo.
Si necesita acceder a datos e informes en tiempo real para realizar un seguimiento de las operaciones del centro de llamadas y del rendimiento de los representantes, busque un software que ofrezca paneles de control, informes y grabaciones de llamadas en tiempo real.
3) ¿Son seguros y fiables?
Para cualquier empresa, la seguridad se convierte en un reto cuando comparte espacio en la nube pública con otros.
El Reglamento General de Protección de Datos es un reto para muchos proveedores de servicios en la nube.
Algunos países piden a los proveedores que los datos se almacenen dentro del país por motivos de seguridad. Por lo tanto, es seguro mantenerse informado sobre el centro de datos de su proveedor para garantizar un flujo de trabajo sin problemas.
Los planes a corto y largo plazo difieren en la oferta de productos de su proveedor. Por lo tanto, es importante que las empresas no pongan en peligro la escalabilidad del producto.
Los productos ofrecidos por los proveedores deben cumplir los estándares de innovación empresarial continua mientras se escalan.
Además, el proveedor debe garantizar que los representantes no puedan almacenar datos de los clientes desactivando la grabación de pantallas y llamadas para mantener la privacidad y la seguridad de los datos.
4) ¿Cómo es su servicio de atención al cliente y asistencia técnica?
Antes de elegir un sistema telefónico de centro de llamadas, hágase una idea de lo accesible que es el equipo de asistencia de un proveedor para ayudarle en el proceso.
Asegúrese de que su proveedor de software para centros de llamadas estará a su disposición cuando algo vaya mal.
Además, asegúrese de que responden a sus preguntas y ofrecen asistencia técnica las 24 horas del día.
5) ¿Sus opciones de precios y su transparencia satisfacen sus necesidades?
Es importante contar con un marco presupuestario para cualquier empresa antes de seleccionar un sistema telefónico de centro de llamadas.
Consulte a su proveedor sobre los distintos paquetes de servicios que ofrece.
Si opta por un paquete de servicios que garantice la capacidad del software, compruebe el ciclo de facturación y la validez del paquete para garantizar una experiencia de llamada sin problemas.
Las empresas que dependen del proceso de llamadas salientes y entrantes pueden perder su negocio si el sistema se detiene al agotarse el paquete de llamadas.
Por lo tanto, pregunte a su proveedor qué ocurrirá cuando se agote el paquete de llamadas. Pídale que le explique las implicaciones económicas que tendrá recargar el paquete antes del siguiente ciclo de facturación.
6) ¿Qué dicen sus clientes?
Las opiniones de los clientes son un buen modo de saber cómo está funcionando una empresa en lo que respecta a la experiencia del cliente.
Puedes consultar sitios como Trustpilot, G2, Yotpo o Capterra para hacerte una idea de las valoraciones y reseñas y ver qué opinan los clientes.
Busque su tasa media de respuesta para problemas de atención al cliente y el tiempo medio para cerrar un ticket.
Si responden a los correos electrónicos en menos de una hora y resuelven los problemas en menos de un día, el servicio de atención al cliente es excelente.
Reflexiones finales
Los sistemas telefónicos para centros de llamadas gestionan volúmenes de llamadas superiores a los de un típico centro de llamadas entrantes. Estos sistemas telefónicos incluyen Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD), Marcador Predictivo, Integración de Escritorio y Respuesta de Voz Interactiva (IVR).
Para las empresas, suele ser más barato instalar y mantener un sistema telefónico VoIP, ya que no requiere hardware in situ. Elimina los costes típicos de mantenimiento e infraestructura que tienen las líneas telefónicas tradicionales y mejora la experiencia del cliente.
Y por último, si ninguna de estas opciones le parece adecuada, es posible crear su propio centro de llamadas.
Utilice estas opciones para hacer una llamada y hacer avanzar su negocio.
